Selesai sahaja perjumpaan, saya terus memandu ke pejabat. Memandangkan agak lewat, saya terpaksa mengambil ruang letak kereta yang agak jauh.
Belum sempat melabuhkan punggung di kerusi, seorang staf menegur, “Puan jumpa partner tadi?”
Saya mengangguk. “Ya. Jumpa beliau di Shah Alam. Ada apa-apa cari saya?”
Staf itu terus duduk di hadapan saya. “Puan, saya nak tanya ni…”
Selesai meletakkan beg, mengeluarkan laptop dan duduk di tempat saya, saya memandang wajahnya. “ Ada apa? “
“Ni, saya nak tanya Puan. Puan jumpa partner ramai-ramai ni, mesti Puan dapat ‘feedback’ macam-macam. Apa mereka cakap?”
“Oh…memang saya dapat banyak input. Tapi, tak semua yang perlu kita ambil.”
Staf itu mengerutkan wajahnya sambil berkata, “Kenapa pula? Semasa saya yang menjalankan tugas itu, saya dapat banyak komplen. Penat saya nak layan. Bukanlah kita mahu berikan servis terbaik.”
Saya diam. “ Apa maksud servis terbaik?”
“Yalah. Partner kita semua itu, termasuk dalam kategori pelanggan. Jadi, mestilah mereka puas hati dan gembira dengan servis kita itu. Itulah yang terbaik bukan?”
Saya diam. Kali ini lebih lama. Staf itu masih memandang saya. Menuggu jawapan. “ Beginilah. Apabila sesuatu itu baik dan membawa kebaikan, ia bermakna pelanggan gembira dan kita yang memberikan servis itu juga gembira. Itu baru kualiti.”
Staf itu menyandarkan badannya ke kerusi. “Eh..macam itu ya?”
“Habis macam mana? Servis yang berkualiti itu bukan datang hanya untuk ‘menggembirakan’. Ia sebenarnya untuk mengoptimumkan sumber dan memaksimakan hasil. “
“Puan…bagi saya faham.”
“Begini. Katalah servis yang kita berikan ialah khidmat nasihat dan perundingan. Setiap bulan, katalah kita berikan khidmat ini sebagai salah satu servis kepada rakan kongsi.
Apabila mahu beri servis ini, mestilah kita perlukan orang-orang yang betul untuk melakukannya.”
Saya berhenti sebentar. Staf itu mengangguk-angguk. Melihat dia bersedia mendengar, saya menyambung, “Jadi, khidmat konsultasi yang diberikan ialah untuk memastikan rakan kongsi dapat menjalankan bisnesnya dengan baik. Pada masa yang sama sudah tentulah kita mahukan tim konsultan kita juga dapat menjalankan tugasnya dengan baik.
Apabila rakankongsi berikan kerjasama, hadir sesi konsultasi, berbincang, beri maklumbalas, melapor semula, sudah tentu tugas konsultan kita akan bertambah kualiti dari segi hasilnya.”
Staf saya itu kini membetulkan tempat duduknya. Dia berkata, “Maknanya, servis yang berkualiti itu baik untuk pelanggan dan tidak menyusahkan kita. Macam itu?”
Saya teruja. “Ya, macam itulah! Jika kita sahaja yang terhegeh-hegeh mahu bantu pelanggan, tetapi pelanggan sendiri tidak berusaha macam mana? Hasilnya tiada. Penat saja yang dapat!”
Staf itu masih memandang saya dengan mata yang bulat. Dia berkata, “Oh…saya ingatkan, jika mahu servis pelanggan, mestilah kita dapat buat apa yang pelanggan mahu.”
Saya menyambung, “ Dalam konteks kerja kita, pelanggan kita ada ramai. Syarikat kita sekarang, pelanggannya ialah anak-anak syarikat. Jadi, tugas kita membantu syarikat menjalankan bisnes berkait langsung dengan partner dan rakan konsi dalam syarikat.”
“Itu saya faham.”
“Jadi, tanggungjawab kita sebagai ketua bahagian untuk memastikan ‘servis yang berkualiti’ itu memberikan kebaikan kepada semua pihak. Bukan pelanggan saja.
Bukan semua komplen, maklumbalas dan cadangan kita ambil.
Kita yang faham situasi pelanggan dan situasi staf di syarikat. Bincangkan semula. Buat keputusan untuk tindakan yang baik bagi semua pihak.”
“Ya, saya faham sekarang. Maknanya, pelanggan syarikat dan staf dalam syarikat sama-sama dapat manfaat. Mendapat kerjasama daripada partner dalam anak syarikat juga satu manfaat kepada staf kita.”
.
