Menjalankan bisnes berbentuk servis merupakan satu jenis bisnes yang mudah dimulakan. Pada masa yang sama bisnes ini boleh dimulakan dengan kos yang rendah. Semasa menyediakan khidmat kepada pelanggan, kita masih memerlukan alat-alat tertentu supaya khidmat itu sampai kepada pelanggan dengan betul.
Khidmat mendandan rambut akan memerlukan alat-alatnya termasuklah bahan seperti pencuci rambut.
Khidmat menyediakan desain pula memerlukan komputer dengan perisian tertentu supaya ia dapat diberikan kepada pelanggan.
Khidmat mengajar di rumah juga memerlukan alat seperti buku dan bahan pembelajaran supaya kelas berjalan dengan lebih lancar.
Semua jenis bisnes servis mempunyai keperluan alat bantuan yang khusus. Ada pula bahan-bahan tambahan yang biasanya boleh menjadi sebahagian daripada sumber pendapatan tambahan kepada si pemberi khidmat.
Dalam konteks servis ini, antara SOP yang kritikal ialah SOP khidmat pelanggan.
Saya suka mengambil contoh SOP khidmat pelanggan di restoran makanan segera yang memang standard.
1. Pelanggan sampai di kaunter, terus tanya, “Makan atau bawa balik?”
2. Tanyakan pelanggan tempahan yang dia mahu.”Mahu order set yang mana?
3. UP SELL: Nak ambil saiz besar? Nak tambah dessert?
4. SAHKAN sekali lagi. : Ada nak tambah lagi? Itu saja?
5. ULANG tempahan pelanggan. Baca satu-satu. Tanya lagi, “Itu saja?”
6. Proses tempahan. Ambil bayaran.
7. Pelanggan ambil tempahan.
8. Layan pelanggan seterusnya.
Langkah 1 – 8 ini nampak mudah. Biasanya, di banyak restoran mereka menghadkan tempoh masa maksima 7 minit paling lama untuk perkara ini selesai. Bermakna, pelanggan mestilah segera dilayan dan cepat dapat makanan yang mereka mahukan.
Salah satu ciri restoran makanan segera menjadi pilihan ialah ‘expectation’ yang pelanggan dapat capai. Cepat, harga yang mereka sudah tahu awal-awal dan rasa yang mereka sudah agak untuk dapat.
Jika ayam goreng, mereka sudah agak rasanya.
Jika nasi ayam, mereka sudah terbayang rupanya.
Begitulah…
Sekiranya kita pula menguruskan bisnes jenis servis seperti mengurut, apakah pula SOP yang biasa?
1. Pelanggan yang masuk akan ditawarkan pakej urutan yang ada.
2. Pelanggan dibawa ke ruang urutan dan diminta menukar pakaian yang sesuai.
3. Urutan berlangsung mengikut paej yang diambil.
4. Pelanggan menukar semula pakaian.
5. Pelanggan diberi segelas minuman suam.
6. Terima bayaran daripada pelanggan.
Dalam setiap langkah 1-6 yang biasa di atas, ada pula pengkhususan skripnya. Dalam konteks ini, SOP percakapan, tingkahlaku, suasana ruang urutan dan susun atur ruang menjadi sebahagian yang kritikal kepada kepuasan pelanggan.
Begitulah…
Dalam menguruskan bisnes khidmat kepada pelanggan, USAH sekali-kali sombong, apatah lagi ‘memarahi’ pelanggan. Meskipun kita jauh lebih bagus, pandai dan berkaliber, pelanggan mesti dilayan dengan layanan yang baik, supaya mereka menyerahkan wang kepada kita berkali-kali.
Apabila kita berjaya merendahkan diri dan bersabar dengan pelanggan, dengan sendirinya kita mempunyai kuasa yang lebih besar untuk jangka masa yang panjang dalam memilih untuk meneruskan khidmat kepada mereka atau tidak.
.
Teks oleh:
Noraminah Omar, Kajang
Februari 2017
