— DIARI Intraprenuer 16 —
Menjalankan tugas, memainkan peranan dalam banyak tugas dan posisi merupakan antara tugas biasa apabila bekerja dalam syarikat bisnes. Adakalanya, banyak kertas kerja yang perlu disiapkan. Ada masa pula, banyak mesyuarat dan perjumpaan yang perlu dihadiri.
Hari ini, saya mahu merujuk semula kepada pengalaman 4 tahun pertama menguruskan bisnes sendiri. Ia bunkanlah sesuatu yang bagus, tetapi menjadi kepelruan apabila kita menguruskan bisnes.
Saya ditanya tentang apakah yang boleh berlaku sekiranya ada pelanggan yang menjadikan sesuatu isu viral?
Zaman sudah berubah. Dahulu, apabila ada yang tidak puas hati mereka akan mengetuk pintu pejabat. Paling tidak, ada pelanggan yang marah-marah dan buat kecoh di pejabat.
Kini, kekecohan yang berlaku, sekelip mata sahaja akan sampai ke seantero dunia. Dengan adanya teknologi terkini, inilah banyak berlaku.
Ada 2 situasi dalam hal urusan pelanggan. PERTAMA, ia merupakan salah faham. Perkara yang berlaku adakalanya biasa, normal dan biasa berlaku dalam industri. KEDUA, ia merupakan kesalahan dan kecuaian kita dalam menguruskan bisnes itu.
Sama ada situsinya, pertama atau kedua, ia masih cenderung menjadi satu aduan yang mudah menjadi viral secara online. Ia boleh dijadikan cerita melalui blog, atau mana-mana posting di media sosial, terutamanya twitter dan facebook.
Maka, apakah yang boleh dilakukan sekiranya ini berlaku?
Apakah antara yang boleh dilakukan apabila pelanggan mula menulis di laman sosial atau seumpamanya.
1. PASTIKAN semua langkah-langkah menguruskan situasi sudah dijalankan. Ini semua bergantung kepada tahap keseriusan kes.
Ada juga situasi memang jelas bahawa pihak pengurusan berada di pihak yang salah.
Apabila ini berlaku, kita memerlukan kemahiran komunikasi yang baik, supaya situasi tidak menjadi lebih teruk.
Sekiranya ia melibatkan situasi yang lebih mudah diurus seperti barang rosak, penghantaran lewat atau seumpamanya yang tidak melibatkan hal keselamatan dan kecederaan, ia lebih mudah diuruskan. Langkah damage control yang biasa dan segera mesti diambil.
Ada banyak contoh kes tertentu, tetapi ia banyak melibatkan hal-hal menenangkan emosi pelanggan terlebih dahulu. Apabila ia melibatkan hal keselamatan dan kecederaan, emosi pelanggan tercalar dengan lebih dalam. Ini melibatkan situasi sukar.
Ambil satu contoh. Sekiranya kita menjalankan bisnes kedai. Dipendekkan cerita, seorang pelanggan yang masuk ke dai membawa anak. Anaknya terjatuh dan terkena bucu rak, luka dan melibatkan jahitan, sehingga 7 jahitan di dahi. Ibu ini tidak berpuas hati, mahu menyaman bisnes kita atas tuduhan meletakkan barang bahaya dalam kedai. Hal ini, viral di media.
Apabila situasi begini terjadi, menenagkan pelanggan, memberi ‘assurance’ bahawa kita akan bertanggungjawab, dan meminta kerjasama pelanggan untuk betrenang sehingga situasi selesai. Kebiasaaannya, bagi pelanggan yang rasional, mereka akan memahami perkara ini.
Meskipun situasi ini akan menjadi perhatian media dan berita, wartawan mempunyai etika mereka sendiri. Maka, laporan yang akan dilaporkan merupakan satu prosedur dan perkara yang normal. Kita bertenang. Fokus kepada solusi.
Apa yang penting, perbaiki segera situasi yang berlaku, be ‘accountable’.
2. BERJUMPA dahulu dengan pelanggan atau pengadu yang tidak berpuas hati. Jalankan perbincangan untuk menyelesaikan situasi dengan tenang. Adakalanya, pelanggan yang menyiarkan cerita di media sosial, ada sebab tertentu.
Ini mungkin mengambil masa. Pernah satu ketika, 3 kali pusingan perjumpaan, baharulah situasi selesai.
Dalam situasi kes yang ‘genuine’, pelanggan biasanya lebih mudah bekerjasama. Melainkan sekiranya emosi mereka terluka, ia menjadi sukar. Apa yang kita kata, ayat yang kita guna, mestilah TIDAK mencalarkan emosi pelanggan.
Apabila aduan pelanggan datang dengan niat tersembunyi, situasi akan menjadi lebih rumit.
Selasa dalam perbincangan ini, mohon kerjasama daripada pelanggan untuk memberikan kerjasama untuk tidak merumitkan keadaan sehingga situasi selesai.
Bermakna, sekiranya beliau ada menulis di media sosial, mohon mereka untuk mengeluarkan dahulu artikel.
Ada pelanggan yang ‘defensive’.
Ada pelanggan yang ‘opportunist’.
Ada pelanggan yang ‘pessimist’.
Ada pelanggan yang ‘honest’.
Kita berusaha, selebihnya berdoa.
3. Sekiranya masih TIDAK SELESAI, dan pengadu masih meneruskan tindakan menyiarkan berita untuk diviralkan, baharulah atas pertimbangan, laporan polis dibuat untuk mengesahkan sebagai kes, yang boleh dibawa kepada hal dan urusan lanjut.
Apakah itu urusan lanjut?
Ia melibatkan keperluan mendapat perlindungan.
Ini semua bergantung kepada tahap keseriusan kes.
Bagi orang bisnes, mereka akan melihat banyak faktor.
Hal-hal melibatkan perundangan, adalah jalan paling akhir yang mereka akan ambil.
Orang bisnes, biasanya akan menyelesaikan situasi dengan lebih teliti tanpa perlu melibatkan
mahkamah apatah lagi hal-hal yang melibatkan kos besar (wang), masa dan tenaga.
Bagi bisnes kecil dan sederhana, dengan bayaran penuh saham (paid capital) sebanyak RM1juta, ada ramai yang memilih untuk tidak mengambil sebarang tindakan undang-undang. Namun, membuat laporan polis, menjadi keperluan berjaga-jaga sahaja.
Sehingga hari ini, setakat sedikit pengalaman yang ada, cara kita menguruskan situasi begini banyak memberi kesan kepada keseluruhan tim pengurusan. Bagi syarikat kecil, staf yang berada dalam syarikat, biasanya akan lebih berhati-hati.
Pada masa yang sama, mereka juga akan mula menanam kepercayaan kepada tim pengurusan. Mereka yakin, kita merupakan orang yang bertanggungjawab dan benar-benar serius dengan hal-ehwal pengurusan bisnes syarikat.
Akhir sekali, semua yang berlaku, merupakan perkara yang menjadikan kita manusia sejati.
Noraminah Omar
4.37 pagi
Kajang.
