PENGURUSAN KHIDMAT TRANSPORT (VAN) OLEH PIHAK KETIGA
Kali ini tulisan saya bawakan beberapa pengalaman yang tidak bagus dalam menguruskan sebuah syarikat yang menguruskan pusat pendidikan anak-anak. Salah satu risiko yang ada ialah situasi di mana adanya kemalangan atau ‘negligence’ dalam mana-mana proses ‘deliverables’ dalam perniagaan kita.
Meskipun situasi yang berlaku BUKAN secara langsung kesan daripada guru dan staf di pusat pendidikan, sekiranya ia masih melibatkan hal anak-anak yang didaftarkan, maka ia tetap menjadi satu kesan kepada syarikat pengurusan.
Dalam tulisan ini, saya bawakan kes, yang berlaku antara tahun 2009 dan 2010 Kedua-dua kes adalah merujuk kepada tuntutan ibu bapa terhadap situasi dan kemalangan yang berlaku kepada anak mereka.
KES 1
Situasi ini pernah berlaku pada tahun 2009 di mana seorang anak yang didaftarkan ke pusat pendidikan ini juga mendaftar untuk khidmat transport (van) pulang ke rumah. Berlaku pertindihan maklumat di mana dalam rekod menyatakan anak akan naik van, manakala ibu mendakwa beliau hanya berhajat mahu anak beliau naik van. Maknanya, pendaftaran untuk anak naik van sekolah balik ke rumah, belum rasmi.
Ringkasnya, pada hari pertama persekolahan, yang lebih pendek daripada biasa, anak beliau sudah beratur dan naik van untuk balik ke rumah. Maka, guru bertugas melepaskan anak ini naik van yang disenaraikan. Selepas 1 jam, ibunya datang mahu mengambil anak itu pulang. Apabila dimaklumkan anaknya sudah naik van, ibu menjadi marah dan panik sambil mengatakan bahawa anaknya hilang! Boleh bayangkan situasi ini?
Perjalanan van mengambil masa yang lebih lama meskipun jarak rumah dari sekolah sekitar 5 km sahaja. Satu van sekitar 15 orang anak berumur 4-6 tahun disusun atur duduknya.
Situasi ini TIDAK menjadi KES apabila situasi anak yang selamat. TETAPI, ibunya tetap marah akibat situasi panik yang beliau hadapi. Malah guru dan staf juga sudah puas kena marah. Meskipun ada kesilapan di pihak ibu tersebut, ia tetap kesalahan yang diletakkan ke atas semua staf pengurusan pusat pendidikan pada pandangan ibu itu.
KES 2
Pada tahun 2010, satu lagi situasi berlaku akibat daripada kelewatan seorang anak yang dihantar pulang ke rumah oleh pemandu van. Ibu ini marah akibat daripada jawapan pemandu van yang menyatakan bahawa ‘traffic jam’. Pada firasat ibu berkenaan, TIADA ‘traffic jam’ di kawasan perumahan antara pusat pendidikan dan rumahnya. Maka, ia merupakan satu ‘penipuan’ oleh pemandu van.
Situasi sebenar berlaku apabila van masuk ke kawasan 10km daripada pusat pendidikan dalam laluan (driving route) yang memerlukan beliau melalui jalan sebuah sekolah rendah yang sesak jalannya. Kes ini menjadi satu isu besar apabila beliau menyiarkan ketidakpuasan hati di media sosial (blog pada masa itu).
Dalam kedua-dua situasi ini, TIADA KES TUNTUTAN yang berlaku. Tetapi dari segi pengurusan pusat pendidikan beberapa SOP baru dibangunkan. Situasi begini mengakibatkan suasana ‘stress’ dan tegang dikalangan guru dan staf pengurusan. Emosi terganggu, malah dengan adanya penglibatan carian internet yang viral, saya sendiri terpaksa mengadakan beberapa sesi perbincangan yang ‘memerah emosi dan fikiran’ untuk mengatasi situasi ini.
KES 3
Selepas beberapa bulan bersekolah, sekitar bulan Mac, seorang bapa datang berkunjung ke pusat pendidikan pada masa rehatnya. Memandangkan anaknya menghadiri sesi petang yang bermula jam 1.00 tengah hari, bapa ini sampai ke lokasi sekitar jam 1.15 petang.
Jarak rumah dan pusat pendidikan lebih kirang 8-10km. Lokasi yang sesak (urban) menjadikan perjalanan anak-anak lebih lama di dalam van. Situasi ini berlaku apabila bapa sampai dan mahu menemui anaknya, manakala Pengetua memberitahu anaknya masih belum sampai.
Maka, kekecohan berlaku kerana van yang sepatutnya menghantar anak ini sudah sampai. Malah, anak-anak lain yang berada dalam van yang sama sudah ada di dalam kelas masing-masing.
Pengetua panik, bapa panik. Apa yang berlaku lebih menjadikan situasi panik apabila pemandu memberitahu bahawa beliau sudah menghantar anak itu ke pusat pendidikan.
Apa sebenarnya yang berlaku? Pemandu menerima panggilan semasa beliau sedang memarkir kereta di hadapan rumahnya selepas menghantar anak-anak ke pusat pendidikan.
Selepas menjawab telefon bapa anak ini, baru beliau sedar ada seorang anak yang tidur di kerusi belakang. Oleh kerana hari panas, beliau mengajak anak itu masuk ke rumah dan minum air dahulu. Kemudian, baharulah beliau hantar semula anak itu ke pusat pendidikan. Silap besar apabila pemandu ikut akal logik dan bukan SOP.
Sepanjang tempoh itu, bapa sudah marah dan pengetua bagai orang gila mencari anak itu di seluruh bangunan pusat pendidikan 3 tingkat itu. Setelah menghubungi semula pemandu van, baharulah beliau memberitahu yang dia sedang dalam perjalanan. Bayangkan situasi ini?
Dipendekkan cerita, anak itu selamat dan sampai ke tadika sekitar jam 2.15 petang dalam keadaan bapa yang panik. Tetapi, ‘damage has been done’. Malah berita yang sampai kepada ibu anak itu juga menyebabkan mereka berdua sangat marah. Situasi ini damai selepas beberapa sesi.
Tetapi, kesannya, pengurusan pusat pendidikan menerima surat saman daripada kementerian selepas beberapa bulan. Memandangkan semua dokumen dan hal pematuhan lengkap, maka akhirnya saman dijatuhkan bukan atas kes ini, tetapi atas urusan lain yang dituntut ke atas Ahli Lembaga Pengelola pusat pendidikan, iaitu saya sendiri. Kes ini melibatkan saman bernilai RM12,000 yang dituntut oleh KPM.
Selepas setiap situasi, ada kebaikannya juga. Banyak proses dan prosedur baru dibangunkan, manakala yang sedia ada disemak semula.
Apakah antara yang dilakukan?
- Menyediakan satu polisi khas pengurusan transport (van) yang merupakan khidmat sampingan (sub services) yang diuruskan oleh pihak ketiga. Semua urusan dikeluarkan daripada senarai ‘liability’ pusat pendidikan, tetapi risiko ditanggung sendiri oleh ibu bapa yang memilih ‘service provider’ masing-masing.
- Komunikasi dan pengurusan konflik di masukkan dalam terma persetujuan semasa menandatangani persetujuan kemasukan anak ke pusat pendidikan. Pendakatan harmoni tanpa menjejaskan nama baik pihak pengurusan diletakkan sebagai salah satu keutamaan selepas keselamatan anak dan tanggungjawab ibu bapa.
- Polisi baru yang melibatkan pihak pusat pendidikan berhak menamatkan khidmat kepada pelanggan yang didapati tidak memberi kerjasama untuk hal komunikasi demi keselamatan anak-anak diperketatkan.
- Satu sistem pendaftaran murid berpusat yang baru juga digunakan pada tahun berikutnya. Sistem ini membolehkan pendaftaran yang dibuat oleh ibu bapa yang ada rekod tidak memberi kerjasama, ditolak.
- Prosedur pengurusan anak-anak dalam van, dibangunkan dengan tujuan membantu para pemandu memandangkan mereka rata-rata adalah bersifat ‘self-employed’. Meskipun bukan tanggungjawab pusat pendidikan secara langsung, ia dilakukan bagi memastikan keselamatan anak-anak .
- Pihak pengurusan mengambil pendekatan mengurus risiko kemalangan dengan mengambil pakej insurans yang merangkumi ‘public liability’ & ‘keyman’ sebagai tambahan selain daripada insuran anak-anak secara berkelompok.
Sebenarnya, ada beberapa kes lain termasuk kes di mana anak jatuh semasa turun daripada van, anak tersepit pintu van, pemandu berhenti di petrol stesyen dan meninggalkan anak dalam van dan beberapa situasi lagi yang tidak saya bawakan dalam tulisan kali ini.
Sesungguhnya, apabila kita menjalankan hal pengurusan yang melibatkan ‘nyawa’, maka ia mesti datang dengan kekuatan dan tanggungjawab kita sebagai pengusahanya.
Benar, hanya pengusaha dalam bidang ini yang faham antara satu sama lain. tetapi, ia bukan tiket untuk kita berkeluh kesah.
Salam perjuangan kepada semua.
